La semana pasada Airbnb me notificó que mi última inversión, la cual había metido en alquiler turístico, había alcanzado el TOP 1% de todo Airbnb.
Airbnb está poniendo mucho foco en destacar lo que ellos consideran los mejores alojamientos (los mejor valorados).
En una de sus últimas actualizaciones introdujeron el distintivo de “Recomendación del Viajero”.
Donde antes el distintivo "Súper Host" calificaba al anfitrión, la "Recomendación del Viajero" califica unicamente a un inmueble en concreto.
Para conseguir esta distinción debes de tener una valoración media por encima de 4,9 en tu listado (anuncio).
Y no se han quedado aquí, sino que en su afán por destacar los mejores alojamientos han incluido un trofeo que indicará si tu inmueble está en el TOP 10%, 5% y 1%.
¿Cómo aspirar a tales calificaciones para multiplicar los ingresos de nuestros alojamientos de corta estancia?
Una de las mayores claves es la Experiencia del Huésped (conocida como GX o Guest Experience).
La GX no deja de ser la SUMA de TODAS las interacciones que tu huésped tiene con tu “marca”.
Igual piensas que no tienes una marca pero todos tenemos una, le pongamos nombre o no.
En este caso tu marca está compuesta por tu anuncio (o anuncios), tu inmueble y tú.
Y cuando hablo de interacción no tiene por qué ser “humana”.
Puede ser la lectura de tu anuncio. Lo fácil que es encontrar tu inmueble. El proceso de entrada. No saber encender la ducha. La resolución de una incidencia. Las recomendaciones locales que les hagas…
Cuando tu huésped evalúe su estancia estará evaluando su experiencia global y no solo el estado de tu inmueble.
Cuando las grandes cadenas hoteleras analizan la GX de sus huéspedes utilizan una herramienta llamada “Mapa de la Experiencia de Cliente”.
En él se identifican todos las interacciones entre el huésped y la marca agrupadas por fases.
Este mapa te ayudará a identificar todos los puntos de mejora que existen y poder planificar y CONTROLAR la experiencia que van a tener tus huéspedes.
Algo a tener en cuenta es que la experiencia del huésped no es algo objetivo.
Cada huésped de forma consciente o inconsciente establece una expectativa en cada uno de los puntos de contacto y en función de si la experiencia es superior o inferior a lo que ellos ESPERAN, la experiencia será considerada buena o mala.
Muchas personas que dejan welcome packs o regalos los muestran en los anuncios. Eso provoca que los huéspedes ya se lo esperen y no tenga por tanto un impacto positivo sobre su experiencia.
Debes de controlar que todo fluya correctamente para no generar experiencias negativas y poder sorprender al huésped superando lo que ellos esperaban encontrar.
Dibuja en tu mapa la experiencia que quieres que tengan en cada punto y analízalo con los diferentes huéspedes que vayas teniendo.
Porque la estrategia en cuanto a la GX no es algo que estableces una vez. Está absolutamente viva y debes mejorarla de forma constante.
Aprovecha cada salida de tus huéspedes para pedirles feedback constructivo de cómo mejorar (siempre después de su voto, no vayamos a dar ideas).
Y por favor, no mandes grandes cuestionarios que nadie quiere responder.
Hazle una pregunta abierta genérica y una cerrada específica de un punto que quieras estudiar en particular.
Trasládalo a tu mapa de experiencia y mejóralo de forma constante y verás cómo tus puntuaciones comienzan a subir.
Por supuesto existen muchas otras metodologías y estrategias que puedes utilizar para influir de forma positiva en su experiencia a su favor.
Pero este mapa te dará la base sobre la que construir el resto.
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Un fuerte abrazo,
Nacho